Os problemas abaixo não existiam há cinco anos. Todos resultam da convergência entre a evolução tecnológica da operação e a camada regulatória europeia recente.
Agentes automáticos que não se identificam
A dor
A obrigação tornou-se exigível em 2 de Agosto de 2026 e a interpretação autorizada tem poucas semanas. Praticamente nenhuma operação teve tempo de a incorporar em todos os pontos de interacção.
A resposta
Inventário e classificação dos sistemas, revisão dos guiões de abertura e de transição, marcação do conteúdo sintético e documentação do processo.
Da automatização silenciosa à automatização transparente, com prazo de 2 de Dezembro de 2026 para os sistemas preexistentes.
Serviço correspondente: Conformidade dos Sistemas Automatizados de Atendimento →
Análise de sentimento aplicada a operadores
A dor
A análise de sentimento na avaliação de desempenho é prática comercial corrente dos fornecedores de tecnologia do sector — e o reconhecimento de emoções no local de trabalho está proibido desde Fevereiro de 2025.
A resposta
Parecer sobre a qualificação de cada funcionalidade em uso, com identificação do que constitui reconhecimento de emoções e do que se mantém admissível.
Da monitorização indiscriminada para a monitorização delimitada por lei.
Serviço correspondente: Conformidade dos Sistemas Automatizados de Atendimento →
Menus que excedem o limite legal
A dor
As duas desconformidades mais frequentes em Portugal são o menu com mais de cinco opções iniciais e a ausência de opção de cancelamento. Ambas se verificam do exterior em três minutos.
A resposta
Mapeamento da árvore actual, ensaio funcional de cada percurso e desenho da árvore revista, com especificação para a área de sistemas.
De uma árvore desenhada para eficiência operacional para uma árvore que respeita simultaneamente a eficiência e a norma.
Serviço correspondente: Revisão de Menus e Percursos de Atendimento →
Canais inacessíveis a pessoas com deficiência
A dor
Os requisitos de acessibilidade são exigíveis desde Junho de 2025 e abrangem expressamente os serviços de apoio, incluindo os centros de atendimento telefónico.
A resposta
Levantamento das barreiras, ensaio com tecnologias de apoio e produção da informação demonstrativa da conformidade, em versão escrita e oral.
Do atendimento comum ao atendimento acessível, com documentação oponível.
Serviço correspondente: Acessibilidade do Atendimento →
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.