Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
O nosso assistente virtual tem de se identificar como tal?
Sim, desde 2 de Agosto de 2026. O sistema tem de identificar a sua natureza artificial e a entidade por conta de quem actua, e as orientações da Comissão Europeia de 20 de Julho de 2026 clarificam que a divulgação é exigida em cada ponto de interacção, e não apenas na abertura.
Artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689
Podemos analisar as emoções dos operadores?
Não. A utilização de sistemas de reconhecimento de emoções no local de trabalho está proibida desde 2 de Fevereiro de 2025, sem período de transição, salvo por razões médicas ou de segurança. Isto atinge as práticas de análise de sentimento aplicadas à avaliação de desempenho.
Artigo 5.º do Regulamento (UE) 2024/1689
Podemos ter atendimento apenas automático?
Apenas fora das horas de atendimento personalizado. Dentro do horário estabelecido, o serviço tem de funcionar com atendimento personalizado e o menu tem de conter a opção de contacto com o profissional.
Artigos 4.º e 6.º, n.º 5
Quantas opções pode ter o nosso menu?
Cinco opções iniciais, no máximo, e uma delas tem obrigatoriamente de ser o contacto com o profissional. Nos serviços de execução continuada tem ainda de existir opção de cancelamento ou, pelo menos, de informação sobre o respectivo procedimento.
Artigo 6.º, n.os 5 e 6
A acessibilidade aplica-se ao atendimento telefónico?
Sim, e desde 28 de Junho de 2025. O regime abrange expressamente os serviços de apoio, incluindo os centros de atendimento telefónico e os serviços de retransmissão, e impõe a elaboração da informação demonstrativa da conformidade, disponibilizada por escrito e oralmente em modo acessível.
Artigos 4.º e 13.º do Decreto-Lei n.º 82/2022
Os sessenta segundos contam a partir de quando?
A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.
Artigo 6.º, n.os 2 e 3
Temos certificação de qualidade. Estamos cobertos?
Não. Os esquemas de certificação disponíveis cobrem desempenho, processos e capital humano. Não cobrem a conformidade regulatória. Em Espanha, 94 % das empresas do sector declaram ter certificação de qualidade e ainda assim enfrentaram um novo regime legal para o qual essa certificação não as preparava.
Quem fiscaliza isto?
Vários. O artigo 11.º reparte a competência entre o regulador sectorial, a Direcção-Geral do Consumidor e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. A estes acrescem a Comissão Nacional de Protecção de Dados e a Autoridade Nacional de Comunicações em matéria de comunicações não solicitadas. Uma organização de média dimensão pode estar sujeita a cinco entidades fiscalizadoras quanto à mesma operação.
Artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Existe formação sobre esta matéria?
Um levantamento da oferta disponível em Portugal, em Espanha, no espaço europeu de língua inglesa e no Brasil não identificou uma única acção formativa que cubra o quadro regulatório aplicável ao atendimento. Toda a oferta existente é de competências relacionais ou de gestão de operação. É essa lacuna que os planos de formação deste ecossistema colmatam.
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